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Actualités
07
Fév
2018
Transformation digitale : les assureurs bloqués par la réglementation

Dans le secteur, plusieurs process sont déjà dématérialisés mais la souscription en ligne n’est toujours pas possible. L’ACAPS a exprimé sa volonté d’accompagner les opérateurs sur le plan réglementaire. Saham Assurance vient de créer sa Digital Factory pour mener à bien sa transformation globale.

Le secteur des assurances est en pleine transformation. L’omniprésence des TIC dans la vie des consommateurs (paiement en ligne, applications pour smartphones, réseaux sociaux…) fait que tout le business model des assureurs doit être repensé. Pour appréhender idéalement ce passage, Saham Assurance vient de créer sa Digital Factory, dévoilée mardi 30 janvier. Une entité dont l’objectif est d’engager la transformation globale de la compagnie, mieux comprendre les besoins actuels des assurés et accélérer la mise en œuvre de nouveaux process et outils de production. Autrement dit, réinventer l’expérience client à l’ère du digital. Pour Moulay Mhamed Elalamy, DG de Saham Assurance Maroc, les assurés sont de plus en plus exigeants. Ils sont désormais des «conso-acteurs» qui entendent dialoguer avec l’entreprise et la challenger, donner leur avis, connaître l’opinion des autres, avoir des réponses rapides et bénéficier d’un service personnalisé. «Il est donc primordial d’intégrer cette approche dans le parcours client», estime-t-il.

Les innovations à venir sont nombreuses

Aujourd’hui, à part Saham, plusieurs assureurs de la place sont bien avancés dans la dématérialisation des process grâce à des solutions technologiques récentes. Et des réflexions sur les innovations et outils qui arrivent sont d’ores et déjà engagées, selon le management de la FMSAR. Les solutions déjà implémentées se rapportent au process de la vente (devis en ligne, comparatif des offres, souscription en ligne avec remise physique du contrat…), à la déclaration des sinistres, à la gestion des relations avec les intermédiaires ainsi qu’aux échanges avec les partenaires et experts (rapports d’expertise, photos du sinistre, formulaires, devis de réparation…). Les innovations à venir et qui sont déjà en vogue sur les marchés matures sont, entre autres, la vente totalement dématérialisée des produits d’assurance sur les sites web des courtiers, sur les sites des assureurs (en marque blanche), via leur application mobile ou encore à travers les réseaux de distribution (supermarchés, stations-services, commerce de détail…). Aussi, des compagnies mettent-elles sur le marché des cartes de fidélité qui suivent le comportement d’achat du client et enregistrent des informations liées à sa condition physique pour comprendre le risque qui lui est associé. D’autres nouveaux modèles permettent de souscrire une assurance de groupe avec un cercle d’amis ou encore le paiement de la prime à la carte. Grâce à des montres connectées, par exemple, l’assureur analyse le niveau de risque selon les activités du client et ses lieux fréquentés et lui applique une prime en conséquence, au lieu du prix forfaitaire mensuel proposé dans les formules classiques.

Comme dans le secteur bancaire, le mobile aide par exemple le réseau des agences, généralement insuffisant, à faire face à la pression de la clientèle. Les experts de la finance prévoient une digitalisation totale des banques dans plusieurs pays d’ici une dizaine d’années.

Pour le DG de Saham Assurance, ce qui est a priori inéluctable doit plutôt être pris comme une opportunité que comme une menace. Car c’est en s’inscrivant de manière volontariste dans les transformations sectorielles qui se profilent que l’on peut espérer rester dans la course. «Les enjeux de la transformation (digitale et au sens large) sont certainement d’ordre vital. Dans d’autres secteurs d’activité, on a pu voir des Uber et des Airbnb bouleverser la donne et sérieusement challenger des entreprises pourtant leaders. Dans le secteur des assurances, on observe que dans les marchés matures, la mue digitale opérée par les compagnies s’est souvent traduite par une approche one-to-one et par un accent particulier mis sur l’expérience client», analyse M. Elalamy.

Le projet d’amendement du livre 4 du Code des assurances est chez le SGG

Toutefois, pour pouvoir aller vers une digitalisation complète, la réglementation doit être mise à niveau. A en croire les professionnels, rien n’interdit aujourd’hui la souscription d’un contrat d’assurance par voie numérique. Sauf que dans la configuration actuelle du marché, le fait que l’assureur ne puisse apposer une signature digitale sur la police d’assurance crée une rupture dans la dématérialisation de la procédure de souscription. Le contrat physique étant encore indispensable.

Actuellement, le secteur ne dispose pas d’une réglementation spécifique au digital. Deux textes constituent le cadre réglementaire: la signature électronique qui permet à une personne donnée de «contracter» sous une forme électronique, et la présentation à distance des produits d’assurance (circulaire de l’ACAPS adoptée en 2015 offrant la possibilité de présenter les produits d’assurance via les sites internet). «Lors d’un évènement organisé par l’ACAPS, en 2017, le superviseur a exprimé sa volonté d’accompagner les opérateurs sur le plan réglementaire, en adoptant des lois spécifiques dans le proche avenir. Mais, pour le moment, le cadre légal reste inchangé», informe le DG de Saham Assurance. Le projet d’amendement du livre 4 du Code des assurances, actuellement au SGG, apportera d’autres nouveautés dans le modèle de distribution de l’assurance pour le rendre plus réceptif aux nouvelles contraintes du digital.

NAOUFEL DARIF - 6 février 2018 - lavieeco