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07
Avr
2018
Marché algérien: Indemnisation des sinistres automobiles : Des délais excessifs, selon les assurés

La branche automobile reste marquée par une sinistralité en nette croissance, vu l'importance du nombre d'accidents, ce qui exige une réforme structurelle pour gagner la confiance des assurés qui se plaignent de lourdeurs dans les procédures de traitement des recours et de lenteurs dans les expertises et des délais d'indemnisation qu'ils jugent excessifs.

La branche automobile reste marquée par une sinistralité en nette croissance, vu l'importance du nombre d'accidents, ce qui exige une réforme structurelle pour gagner la confiance des assurés qui se plaignent de lourdeurs dans les procédures de traitement des recours et de lenteurs dans les expertises et des délais d'indemnisation qu'ils jugent excessifs.

Le constat nous a été fait par C. Hakim, commerçant, tout comme de nombreux autres assurés déplorant cet état de fait. Bien que des améliorations soient constatées à ce niveau, la durée d'attente des assurés pour se faire indemniser demeure importante, selon leurs témoignages. M. K. Mohamed, employé dans une entreprise étatique, assuré en tous risques auprès d'une compagnie publique, affirme que les procédures de remboursement ne sont pas simples et prennent du temps, notamment lorsque le montant dépasse un certain niveau. «J'ai attendu huit mois pour percevoir mon chèque, après expertise», dit-il.
Mme Salima B., cliente à la même compagnie, s'insurge du fait que le montant de l'indemnisation, en cas d'accident, même en étant victime, soit très en deçà des frais engagés chez le mécanicien, même en présentant une facture détaillée.
Elle est excédée par la lourdeur des procédures, entre la déclaration du sinistre, le dépôt du dossier et son traitement. Une opération qui dure plus d’un mois, déplore-t-elle. «J'ai souscrit une assurance tous risques pour 54.000 DA/an, et je considère que les remboursements sont disproportionnés, ce qui profite beaucoup plus à la compagnie, d'autant plus qu'on ne déclare pas de sinistre tous les jours», fait-elle remarquer.
Le dossier lié au règlement des sinistres automobiles constitue, aussi, la principale contrainte pour les compagnies d'assurances. Aussi, l'importance du nombre de dossiers sinistres automobiles et des recours explique les lenteurs dans le traitement et l'assainissement des dossiers, d'où l'incompréhension, mais aussi le mécontentement des assurés. Le président de l'Union des assurances et de réassurances (UAR), Brahim Djamel Kessali, avait déclaré, en octobre 2017, que son «plus grand challeng» résidait dans la mise en confiance des assurés, un pari qui passe «en priorité par l'assainissement des dossiers sinistres automobiles interentreprises dont les stocks avaient atteint des proportions des plus préoccupantes». Dans le même contexte, il avait fait part d'un nouveau dispositif pour une meilleure prise en charge des assurés contre les sinistres matériels de véhicules, dans le cadre d'une convention appelée Indemnisation directe des assurés (IDA), censée permettre aux assurés contre les dommages et collisions de véhicules d'être indemnisés systématiquement sans passer par le recours, que ce soit pour la partie dommages ou pour la partie responsabilité civile. Aussi, et pour faciliter la mise en œuvre de l'IDA, les assureurs vont devoir simplifier le constat à l'amiable d'accident. Pour rappel, deux conventions intercompagnies visant à assainir le passif des dossiers non réglés et à instaurer des mécanismes de remboursement rapide des recours ont été signées en 2015. La première convention Assainissement des recours au coût moyen (ARCM) avait permis de traiter les sinistres en suspens relevant des exercices 2010, 2011 et 2012, soit plus de 100.000 dossiers, de régler près de 78.000 dossiers et le remboursement de plus de trois milliards de dinars aux assurés. Des résultats qui ont conduit les compagnies signataires de la convention à s'entendre sur l'opportunité d'un avenant de reconduction pour traiter les exercices 2013, 2014 et 2015. Une seconde convention interentreprises de règlement des sinistres automobile matériels (Irsam), intervenue en 2016, devait ainsi porter sur la réduction, à moins de deux mois, des délais de remboursement des sinistres relevant des exercices concernés. Les actions engagées à ce niveau devaient contribuer à un règlement rapide des dossiers sinistres et à concourir au respect des délais de remboursement. Néanmoins, force est de constater, et ce sont les assurés eux-mêmes qui le confirment, que le dossier sinistre automobile demeure «le point noir» dans la gestion du secteur des assurances, en attendant que les choses évoluent dans le sens souhaité de part et d'autre.
D. Akila


M. Hassen Khelifati, PDG d’Alliance Assurances :
« Le secteur a besoin d’une nouvelle génération de réformes »

Dans cet entretien, M. Hassen Khelifati, PDG d'Alliance Assurances, aborde le dossier de la digitalisation, la révision de la loi sur les assurances et les contraintes freinant l'émergence d'un marché concurrentiel.
 

El Moudjahid : Quelles sont les conditions nécessaires pour dynamiser le secteur ?
M. Hassen Khelifati : La production actuelle ne représente que 0.7% du PIB, et ne reflète pas les potentialités du marché. La moyenne de cette production chez les pays voisins oscille entre 2.5% et 4%. Le développement des assurances nécessite une nouvelle génération de réformes, notamment celle des textes, la mise en place d'une Autorité de régulation plus indépendante, plus présente et plus outillée, pour apporter un appui au développement du secteur. S'ajoute à cela une nécessaire souplesse et une vision stratégique, pour permettre une participation à l'essor économique.
L'autre facteur bloquant est l'absence d'un marché financier dynamique. Mis à part les produits classiques, dont les assurances crédit, de voyages et quelques produits d'assurance groupe, on n'a pas évolué, car on n'a pas de produits de capitalisation. La Bourse ne fonctionne pas, et le marché financier reste à réformer.

Sur quoi sera axée cette réforme que vous préconisez ?
La mère des réformes pour l'économie nationale est celle du marché financier. L'État ouvre de nouvelles fenêtres avec des produits de finance islamique, le takaful : c'est un premier pas relativement positif, car cela va capter une partie de la masse monétaire en dehors du système. Mais, pour une solution efficace, il faut accélérer la numérisation du pays. Il est également nécessaire de réformer l'administration économique et locale, et aboutir à un fonctionnement plus clair et efficace de la justice et de système financier, notamment les banques.
Comment expliquez-vous les performances des voisins qui ont su dépasser les conséquences de la crise financière et économique ?
On constate que le groupe marocain Saham a cédé au sud-africain Sanlam, sa branche assurance pour 1.5 milliard de dollars. Cela nous interpelle. De 2008 à 2009, Saham était constituée de deux compagnies au Maroc : Cnia et Saada. Alliance Assurances était au même niveau, et elle était en discussions pour un partenariat avec Cnia-Saada. Le groupe marocain est arrivé à pénétrer 35 compagnies en Afrique en 10 ans. S'il l'a fait, c'est parce qu'au Maroc, ainsi que dans nombre d'autres pays, l'assurance est un secteur privé, avec une forte régulation et un soutien des autorités. Le dynamisme des autres pays vient aussi de l'environnement du secteur des assurances et le secteur financier dans sa globalité. L'assurance est un secteur de services, et l'Algérie est parmi les pays rares qui autorisent le crédit à l'assurance. Conséquence : beaucoup de créances, et l'État se prive de taxes, car elles sont payées à l'encaissement, auxquelles s'ajoutent le nombre de plus en plus important de litiges et de remboursement de sinistres.
Notre législation contient des brèches, telles que la clause des contrats spécifiant la mention : sauf convention contraire qui ouvre la voie à des dérives et à des situations litigieuses. Il y a une réforme urgente à mener à ce niveau.

Le ministère des Finances a engagé une révision des lois 1995 et 2006 relatives aux assurances, en vue de leur actualisation et de leur consolidation. Qu'attendez-vous du nouveau texte, et quelles sont vos propositions ?
On a beaucoup travaillé sur ce texte, et on a pu faire des propositions pertinentes qui s'inscrivent dans l'objectif de la garantie de l'indépendance de la régulation. Notre proposition est claire : soit le ministère des Finances garde l'autorité du contrôle, donc il peut mettre la propriété du capital des entités publiques dans une holding indépendante, soit il garde les compagnies d'assurances sous la coupe de la Direction générale du Trésor, et transférer la régulation dans une agence indépendante ou dans une autre autorité du marché financier, comme la Cososb.
On a aussi demandé de consacrer le principe selon lequel l'assurance doit être payée au comptant. Pour la distribution, on a demandé une ouverture de davantage de réseaux pour les produits spécifiques, les agences de voyages pour l'assurance voyage, les agences immobilières pour les CAT NAT et habitat, les notaires aussi. Objectif : atteindre une plus grande diffusion de l'assurance et inculquer la culture des assurances chez la population.

Les assureurs ont un intérêt relativement faible pour les PME. Avez-vous une explication ?
Au contraire, les assureurs en général, du moins en ce qui concerne notre compagnie, nous essayons de pénétrer le marché des PME, et d’offrir des produits adaptés. Nous sommes capables de créer des espaces à distance par l'entreprise. Aussi, il y a lieu de relever que les PME ne connaissent pas beaucoup de produits, et les compagnies pèchent par leur manque d'explication. Mais, grosso modo, on peut dire que la PME reste une cible privilégiée des compagnies d'assurances.
D'autre part, il y a lieu de souligner que dans un marché où la croissance n'est pas au rendez-vous, chaque compagnie essaie, d'abord, de garder son portefeuille, puis de dénicher d'autres parts de marché. Une démarche qui nécessite des efforts, de l'innovation et de la qualité.

Quel regard portez-vous sur la présence des compagnies d'assurances étrangères en Algérie ?
Ces compagnies étrangères ne représentent pas moins de 10% du marché national. Leurs managers ont constaté que dans un environnement global marqué par une domination des compagnies publiques, il est difficile de se développer. La concurrence qui devrait être dictée par la qualité et l'innovation, se fait hélas à travers le dumping et le prix, avec, comme conséquence, le sous-provisionnement des sinistres. Aussi, nous souffrons au niveau du secteur privé par des pratiques d'exclusion et de discrimination dans le lancement des appels d'offres, Je précise que le Président de la République, ainsi que le Premier ministre n'ont cessé d'appeler au bannissement de cette distinction entre les secteurs. Le seul jugement devant être applicable à l'entreprise nationale est celui lié au plan technique, à la capacité des dites entités et de sa solvabilité financière.

Tout les process seront digitalisés. Quels sont les arguments justifiant ce projet ?
Nous avons choisi de mettre en place un système moderne d'information en ligne. On a commencé par l'installation de l'ossature inhérente à la production, aux sinistres, à la comptabilité et à la partie financière. La seconde phase est la digitalisation du process, ce qui fait face au problème de l'indisponibilité d'un débit internet stable. Alliance Assurances a lancé, il y a deux ans, l'expertise à distance afin de réduire les délais de remboursement des sinistres automobiles à moins d'une journée, sans pouvoir généraliser l'opération faute d'infrastructures internet dignes de nom. La compagnie lancera, dans quelques mois, son site marchand, ainsi qu'un espace client pour le corporate, et, plus tard, pour les particuliers. Ces acquis, réalisés ou sur le point de l'être, me font dire que notre compagnie est rehaussée, comme l'attestent les chiffres du CNA, par son statut de l'assureur le plus rapide dans l'indemnisation, et celui détenant le plus petit stock des sinistres. Nous avons un stock d'environ 10.000 dossiers des sinistres dans 280 agences, et notre capacité de déclaration mensuelle oscille entre 8.000 et 10.000 dossiers.                   F. I.


Un potentiel sous-exploité
Directement impacté par les conséquences d'une conjoncture économique difficile, le secteur des assurances a vu son rythme
de croissance régresser depuis 2015.

L'évolution de son chiffre d'affaires durant ces trois dernières années, révèle, en fait que de nombreuses branches ont été affectées par la chute des cours hydrocarbures, mais aussi par les mesures introduites par le gouvernement au chapitre des importations de véhicules neufs. Des décisions qui ont d'ailleurs fortement marqué l'activité. Et même si le secteur maintient, bon gré mal gré, sa croissance grâce aux performances maintenues de certaines branches, telles que la branche Incendie et Risques Divers (IRD), l'activité, dans son ensemble, a perdu en rythme.
     Un état de fait qui a incité les compagnies  à redéployer leurs démarches pour optimiser leur chiffre d'affaires, et diversifier leur portefeuille, d'autant plus que le potentiel assurable est considérable. Dans cette optique, les assurances des personnes, un créneau actuellement sous-exploité, constituerait un gisement tout indiqué pour augmenter le chiffre d'affaires du marché algérien des assurances. Aussi, s'inscrivant dans cet objectif qui consiste à consolider les capacités de collecte de l'épargne des sociétés d'assurances, la révision programmée de la loi régissant l'activité est censée répondre aux attentes des assureurs pour la mise en place d'un cadre réglementaire, plus adapté à la nouvelle donne du marché, entre autres, en ce qui concerne, l'assurance Takaful et la micro-assurance, la facilitation des procédures administratives et l'encouragement des initiatives des compagnies d'assurances appelées à consolider leur offensive managériale et de communication en direction du citoyen. Il s'agira également «de clarifier les dispositions ambiguës de la loi et qui peuvent altérer la relation entre assurés et assureurs, de sorte à bâtir une relation durable entre ces deux parties au contrat d'assurance», soutient M. Seba Hadj Mohamed, Pdg de la Compagnie centrale de réassurance (CCR).
Dans ce contexte, les assureurs revendiquent aussi la dynamisation de la Bourse et la mise en place d'un marché financier attractif, ainsi que l'assouplissement des règles d'accès à l'intermédiation d'assurances, pour optimiser les réseaux de distribution des produits d'assurances, et enfin, la mise en place d'un cadre transparent destiné à promouvoir les capacités concurrentielles de l'industrie des assurances, en Algérie, et donner les moyens à une autorité de régulation de protéger celles-ci.
Des réformes devenues indispensables au moment où la contribution de l'activité assurantielle dans le produit interne brut du pays demeure très marginale pour ne pas dire insignifiante.
D. Akila


M. Pierre Vasserot, DG d’AXA Assurance-Algérie :
« Les PME, un axe stratégique de développement »
Dans cet entretien, le DG d’AXA Assurance-Algérie, M. Pierre Vasserot, revient sur le dynamisme du secteur ces dernières années. 

 

El Moudjahid : Pourriez-vous nous livrer votre point de vue sur le marché des assurances ?
M. Pierre Vasserot : Le marché est dominé par le secteur public, même si la part du privé augmente de manière régulière. AXA, fruit d'un partenariat entre le Fonds national d’investissement et la BEA, affiche une croissance de son chiffre d'affaires et sa part de marché est en constante augmentation. Le secteur devrait évoluer de manière importante dans les années à venir pour répondre au développement de l'économie du pays qui entraîne un besoin de protection de l'outil de travail des entreprises et une prise de conscience de la nécessité de protéger la famille, les biens et le patrimoine.

Peut-on connaître les performances de la compagnie en 2017 ?
     2017 est une année clé pour AXA qui a débuté en fanfare par l'arrivée de Sonatrach, un client de marque dans un marché qui était en recul de près de -3% sur le premier semestre.
Le chiffre d'affaires d'AXA devrait s'inscrire en progression de plus de 30% globalement en 2017 à la fois sur l'assurance de personnes (AP) et sur la dommage. Cette dynamique s'accompagne d'un focus sur la rentabilité de ses activités et sur la consolidation du réseau. 2017 a été l'année des investissements avec une nouvelle infrastructure informatique pour se préparer au digital et un nouveau siège moderne et innovant. Ces bases permettront à la société de poursuivre une croissance durable et de passer du statut de start-up à celui d'une entreprise incontournable sur le marché.

Dans quelle branche AXA se positionne-t-elle en grand acteur sur le marché ?
     AXA active sur la dommage et sur les AP où nous sommes déjà leader du marché. Ces sociétés ambitionnent de devenir des acteurs de référence en développant notre réseau de distribution sans  négliger aucun secteur : particulier, professionnel ou entreprise.

Quelle est la stratégie digitale d'AXA ?
     Le Groupe AXA, leader mondial de l'assurance, fait face aux défis liés à l'accélération des innovations du numérique. Porté par son ambition de permettre à chacun de «vivre une vie meilleure», il redouble d'efforts pour organiser un contact plus fréquent et plus qualitatif avec ses 107 millions de clients dans 64 pays. Cela permet à AXA Algérie de bénéficier de cette expertise pour réussir sa transformation digitale qui n’est pas qu'un canal de communication. C'est un réel outil de proximité avec nos partenaires et nos clients. Cela permet d'être en contact direct avec nos clients, sur Facebook ou via notre site Internet. Il reste encore beaucoup de travail, beaucoup de projets en cours ou à venir, et nos clients sont au cœur de cette réflexion car nous voulons être au plus près de leurs préoccupations. Nous sommes déterminés à construire des produits et services qui leur apporteront la meilleure expérience client conjuguant accessibilité, rapidité et qualité d'information.

AXA avait lancé une étude sur 600 PME. Pourriez-vous nous donner plus de détails ?
   Le segment PME est parmi les axes stratégiques de développement d'AXA Algérie. Pour 2018, nous envisageons de lancer des produits dédiés aux petites et très petites entreprises ainsi qu'aux travailleurs non-salariés. L’enquête nous a permis d’identifier les besoins et définir une offre adaptée en permettant à l'entreprise de souscrire les assurances qui correspondent à son activité et à son environnement. Nous misons sur la qualité de service via un pôle dédié assurant ainsi conseil, accompagnement et expertise par des équipes spécialisées en sécurité, prévention et protection des risques. AXA affiche clairement la volonté d'être partenaire des entreprises algériennes.

Axa refuse de livrer bataille dans la guerre des prix, pourquoi ? 
     Cette guerre engendre des pertes financières si le prix de vente d'un contrat d'assurance est inférieur à son prix technique basé sur les règlements sinistres et les coûts de gestion.  Elle se caractérise par des primes d'assurance sous-évaluées qui ne sont pas le reflet des risques souscrits. Cette politique de dumping n'est pas tenable si l'on veut s'inscrire dans la durée car cela ne peut conduire qu'à des pertes pour les assureurs qui y participent et un risque systémique à l'échelle du pays si une majorité des compagnies y participent. C'est la raison pour laquelle AXA refuse cette approche et préfère miser sur un juste prix, fixé en fonction des risques évalués.


M. A. Z. - 07-04-2018 - elmoudjahid.com