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06
Juil
2018
Les défis de la Relation Client Digitale dans l’Assurance en Afrique

L’Afrique pèse pour 15 % de la population mondiale, mais à peine pour 1,5 % du marché global de l’assurance. Le continent compte environ 600 compagnies actives dans 54 pays et le taux de pénétration de l’Assurance y est actuellement estimé à 6,5 %.

Le secteur a cependant un important potentiel de développement grâce à plusieurs facteurs : la croissance économique, l’évolution démographique et l’émergence de classes moyennes.  Selon Oliver Bäte, président d’Allianz, l’Afrique a tout le potentiel pour “prendre le leadership dans l’assurance numérique”. En effet, alors que l’Europe est en transition, l’Afrique est digital par nature et les consommateurs recherchent des offres 100% numériques.

L’Afrique, un exemple à suivre en termes d’offres digitales

Le marché du digital en Afrique est en pleine croissance et son développement est extrêmement rapide. Sa spécificité est la place qu’occupe le mobile : avec une moyenne de 1,3 mobile par habitant, on peut parler d’une population “mobile native”. Le doublement de la population d’ici à 2050 et les habitudes mobiles des jeunes générations vont encore accentuer cette importance du digital dans les prochaines années.

Ces spécificités conduisent à des offres entièrement digitales, à l’image du mobile banking.

Alors que le taux de bancarisation en Afrique est estimé à seulement 10%, le mobile banking connait une grande popularité. L’Afrique subsaharienne a été pionnière dans ce domaine. En 2015, une étude de la Banque Mondiale plaçait la région comme la seule dans le monde où plus de 10% des adultes déclaraient détenir un compte de paiement sur mobile.

Au Kenya, les transferts mobiles représentent désormais près de la moitié du PIB. La croissance de ce secteur va encore s’accélérer : il est estimé qu’en 2019, environ 250 millions de personnes en Afrique pourraient avoir accès aux services de banque grâce au mobile banking.

Le secteur des assurances suit la même tendance en développant des offres de micro assurances. Cette forme de contrat permet de rendre l’assurance accessible aux personnes à plus faibles revenus. Comparé aux assurances classique, les micro assurances sont des produits bon marché, faciles à comprendre et à régler. De la même manière que le mobile banking, la micro assurance s’adapte aux habitudes mobiles de la population. Les produits peuvent ainsi être entièrement souscrits et gérés depuis un mobile.

La transition digitale, une nécessité pour l’assurance

Aujourd’hui, de nombreuses sociétés d’assurance offrent des sites vitrines complexes, ne permettant pas d’interaction. Les visiteurs peuvent ainsi avoir le sentiment de ne pas trouver ce qu’ils sont venus chercher et quitteront le site. Bien qu’il s’agisse de digital, les mêmes règles s’appliquent que pour les boutiques physiques : laisseriez-vous une enseigne avec un fort trafic sans vendeur pour accueillir les clients ?

De la même manière, un site sans moyen de contact signifie des opportunités de vente manquées. Les réseaux sociaux, utilisés activement par 170 millions de personnes en Afrique, ont également un rôle majeur dans la relation client. Ces canaux sont utilisés par les clients pour entrer en contact avec les entreprises, il est donc essentiel d’y être présent pour être capable de leur répondre et prendre en charge leurs besoins d’information ou de les diriger vers les canaux de vente de l’entreprise.

Les préférences de canaux de relation client en fonction des âges

 

 

Les visiteurs d’un site web dans l’assurance peuvent avoir plusieurs objectifs : un prospect recherchera des informations avant de souscrire, tandis que la majorité des clients existants visitant le site voudront déclarer un dommage. Selon Deloitte, les attentes des clients envers les assureurs africains évoluent. Ils souhaitent accéder à des services simples et à une offre clair, à un traitement personnalisé et proactif, le tout dans une expérience multi et omnicanal.

Dans ce contexte, il est essentiel qu’ils puissent s’adresser à un conseiller pour être accompagnés. Sur des services complexes et engageants comme les produits d’assurance, le contact est primordial pour rassurer le client et créer une relation de confiance.

Malgré la nécessité de proposer des moyens de contact digitaux, la relation client dans l’assurance doit garder sa nature physique et locale. Cet aspect est essentiel pour la relation de confiance et de proximité propre à l’assurance. Le digital est un moyen de faciliter l’expérience des clients et de faciliter les échanges, mais peut être combiné aux agences physiques. Il est par exemple possible d’utiliser le digital comme moyen de contact pour organiser un rendez-vous en agence. Ainsi, le processus est facilité et le digital agit en tant que relais.

Comment l’assurance peut-elle réussir sa transition vers le digital ?

Pour assurer cette transition vers le digital et accompagner au mieux les clients, plusieurs solutions peuvent être envisagées. Etant donné la nature complexe et confidentielle des produits d’assurances, il est essentiel de considérer des canaux permettant des échanges privés :

    • Une solution de chat :

le live chat est un outil permettant aux visiteurs d’un site internet de parler à un agent en temps réel. L’un de ses avantages est de pouvoir être déclenché en fonction d’événements spécifiques, par exemple, sur certaines pages visitées. Cela permet ainsi d’apporter un accompagnement à certains moments clés.

    • Messenger (et autres applications similaires):

ce canal utilisé par 1,3 milliards d’utilisateurs à travers le monde présente l’avantage d’être asynchrone. Les clients peuvent ainsi envoyer leurs demandes au moment qui leur convient, et seront notifiés une fois la réponse disponible. Le développement de Messenger pour la relation client permet de traiter les demandes en privé, contrairement aux posts publics de Facebook. Ce canal est particulièrement adapté pour les assurances, à l’image d’AXA qui fut l’une des première entreprises à se lancer sur Messenger en 2016.

    • Email:

surtout utilisé en B2B, il permet d’échanger des messages plus longs que les canaux précédemment cités. Cela permettra au client d’envoyer des demandes plus détaillés à son assurance, par exemple dans le cas de questions spécifiques sur un un produit ou sur la gestion d’un sinistre.

 

Combiner ces différents canaux permettra de répondre aux attentes des clients en fonction de leurs habitudes et de la nature de leurs demandes. Face à l’arrivée d’offres 100% digitales, les compagnies d’assurance traditionnelles vont devoir rapidement adapter leur relation client.

Trouver le bon partenaire pour accompagner cette transition est un élément clé pour sa réussite. Pour répondre à ce challenge, des grandes entreprises internationales telles qu’Orange et AXA font confiance à Dimelo pour traiter leur large volume d’interactions client. Cette solution leur permet de gérer tous leurs canaux digitaux (réseaux sociaux, mobile, email, messaging…) de relation client au sein d’une même plateforme. Cela leur permet notamment de réduire leur temps de réponse, d’améliorer l’allocation des ressources et de lisser la gestion des pics d’activité, tout cela résultant en une satisfaction client améliorée. Ces résultats permettent aux entreprises de répondre aux nouvelles attentes des clients pour une expérience omni-digitale fluide. Etant donné les habitudes digitales de l’Afrique et son potentiel de développement pour l’assurance, il ne fait aucun doute que cette transition vers le digital va s’accélérer et que les compagnies d’assurances vont devoir s’y adapter.

 

Par Eric Dos Santos, Expert en Relation Client - jeuneafrique - Février 2018