L’intelligence artificielle générative (Gen AI) révolutionne le secteur de l’assurance en transformant profondément le parcours client, de la recherche de produits à la gestion des sinistres. Un nouveau rapport de l’Association de Genève, basé sur une enquête auprès de 6000 clients en Chine, France, Allemagne, Japon, Royaume-Uni et États-Unis, démontre que les consommateurs adoptent massivement ces outils, appréciant particulièrement leur efficacité et la personnalisation des services.
Cependant, le rapport souligne une attente claire : si l’IA Gen facilite la comparaison des devis et la soumission des requêtes, les utilisateurs expriment aussi des préoccupations fortes liées à la confidentialité des données, la fiabilité des informations fournies, et surtout la nécessité de préserver une dimension humaine dans l’accompagnement. Près de 40% des clients considèrent la perte du contact humain comme un risque majeur lié à l’utilisation exclusive de ces technologies.
Jad Ariss, directeur général de l’Association genevoise, insiste sur le fait que « la confiance est le fondement de la relation assureur-client ». Il appelle à un déploiement équilibré de l’IA, combinant automatisation et empathie pour garantir équité et précision tout en maintenant le support humain.
Ruo (Alex) Jia, directeur des technologies numériques à l’Association de Genève, rappelle que l’avenir passe par des infrastructures de données robustes et des modèles hybrides, où les interactions humaines restent intégrées dans la boucle. Cette approche hybride permettra aux assureurs d’améliorer l’expérience client, de renforcer la transparence, et d’accroître leur agilité sur un marché en pleine évolution technologique.
Principales conclusions
La demande pour l’IA Gen est la plus forte pour les comparaisons produit/devis. Près de 70 % des clients ont utilisé des outils d’IA Gen prêts à l’emploi indépendamment lors de l’achat d’une assurance.
Plus de 40 % des répondants s’inquiètent de la confidentialité des données et de la désinformation lorsqu’ils utilisent les outils Gen AI par eux-mêmes pour prendre des décisions en matière d’assurance.
Près de 40 % classent la perte du contact humain comme la principale préoccupation avec les outils d’IA Gen fournis par l’assureur.
Ainsi, l’assurance de demain se construit à la croisée de la performance technique de l’IA et de la confiance humaine, pour répondre aux attentes exigeantes et diversifiées des clients modernisés.
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