Le prix « Elu Service Client de l’Année » est un label international indépendant qui a pour objet d’évaluer, pour le compte des entreprises qui y adhérent, leur qualité de service sur la base de critères fiables et objectifs et à travers des tests en situation réelle effectués par un tiers indépendant.
Pour sa 4ème édition, ce label a évalué pour la 2ème fois le secteur des assurances.
AXA Assurance Maroc s’est vu décerner ce label, pour a 2ème année consécutive, confirmant ainsi le sa stratégie centrée sur le client et son orientation de service pour faire évoluer sa relation de « Client payeur » à « client partenaire ».
A noter, qu’une relation « Client partenaire » est la seule garante d’une optimisation du coût de l’assurance puisqu’elle permet de gérer de manière constructive la prévention des risques en amont.
Menée du 1er septembre au 15 novembre 2020, la nouveauté majeure de cette édition réside dans l’évaluation du canal Facebook en plus des canaux traditionnels.
L’étude a ainsi été menée à travers différents tests incluant des :
- Visites physiques en agence
- Appels téléphoniques
- E-mails ou formulaires
- Navigations internet
- Contacts via Facebook
« Nous sommes fiers d’être le premier assureur au Maroc à obtenir ce label pour la 2ème année consécutive. Cette consécration est le fruit de la stratégie du Groupe AXA, déclinée par AXA Assurance Maroc, qui traduit notre engagement à mettre le client au centre de toutes nos actions pour anticiper et répondre à ses besoins dans les meilleures conditions. Elle est également la résultante des premiers pas de notre transformation digitale » explique Mme. Meryem Chami, Directeur Général d’AXA Assurances Maroc et AXA CIMA (Sénégal, Côte d’Ivoire, Cameroun, Gabon).
« Cette distinction a d’autant plus de valeur dans ce contexte inédit lié à la pandémie du COVID-19. Les équipes et les Agents Généraux AXA ont fait preuve de grande agilité et réactivité en réadaptant les processus et en déployant les moyens requis pour continuer à servir nos clients communs. » commente M. Nassim Benjelloun, Directeur Ventes, Distribution, Marketing et Partenariats.
Et d’ajouter : « L’expérience client est au coeur de la stratégie du Groupe AXA déclinée également par AXA Assurance Maroc. Pour cela, nous pilotons plusieurs indicateurs (délais de traitement, nombre de sinistres traités mais également la satisfaction client et la recommandation NPS (Net Promoter Score) nous permettant d’optimiser les différentes expériences client tout en étant proactifs. Ces indicateurs sont intimement partie prenante de la culture Managériale d’AXA Assurance Maroc. »
Pour 2021, AXA Assurances Maroc ambitionne d’améliorer l’expérience client en tirant profit de ce qu’offrent les nouvelles technologies pour mieux comprendre ses clients ; développer l’intelligence artificielle pour optimiser l’expertise des dégâts ; ainsi qu’innover avec des nouveaux produits face aux risques émergents.
23 décembre 2020 – InfoMédiaire
