Ce ne pouvait être que lui. François Pannecoucke, que nous avions rencontré récemment pour évoquer sa passion du no-code, vient encore de frapper ! L’agent geek a officiellement ouvert les portes de son agence dans le métavers, et l’information n’est pas passée inaperçue. « C’est le post LinkedIn qui a fait le plus de vues depuis que je suis sur le réseau, je ne l’avais pas du tout anticipé ! C’est assez incroyable », nous confie-t-il. Nous avons donc enfilé notre plus beau costume virtuel pour nous téléporter vers la première « méta-agence » d’assurance en France, et nous n’avons pas été déçus du voyage.
Bonjour François ! L’agence Pannecoucke vient d’ouvrir dans le métavers : tu nous racontes l’origine de cette histoire ?
Tout est parti de la communauté no-code dans laquelle j’évolue, qui a créé une « no-code ville » sur la plateforme Gather. J’ai eu donc l’idée d’y implanter mon agence et de créer un lien entre les deux univers. Déjà, ça m’amuse, et j’aimais l’idée d’avoir un lien entre l’agence et un autre lieu que je fréquente régulièrement. Ensuite, je trouve que ça donne un côté beaucoup plus proche du réel qu’avec les Teams, Google Meet et autres outils de visio. Le fait que tu arrives 15 minutes à l’avance, que tu vois que je suis occupé avec quelqu’un, que tu puisses t’approprier l’espace en m’attendant, ça donne une visibilité qu’on n’a pas du tout avec une visio classique.
Je trouve que ça dit quelque chose, et pour moi il y a un intérêt énorme dans notre métier. Je suis en train de dupliquer dans le métavers ce qu’on a mis en place à l’agence. J’ai voulu que nos locaux soient le plus accueillants possibles. Selon moi, il est très important que le cadre soit propice à l’échange.
Il faut casser la froideur des échanges en agence classique, que ce soit dans la banque ou l’assurance. Avec le métavers, on a l’opportunité de gamifier les discussions. Pour le coup, ça me donne vraiment envie d’abandonner Teams !
« Je suis convaincu qu’on peut faire un métier sérieusement sans se prendre trop au sérieux »
Quelles sont les réactions dans ton entourage ? Les gens comprennent-ils bien le concept ?
En famille, j’ai été obligé d’expliquer. A l’agence, j’ai des collaborateurs jeunes, de 25 et 28 ans, mais qui ne sont pas geeks du tout. Mais tout le monde a eu la même réaction en me disant : c’est les Sims ! Ma mère a également compris quand j’ai fait le rapprochement avec les Sims. Je peux créer un avatar et l’inscrire dans une vision augmentée de tous les outils de visio qu’on connait depuis 2 ans.
Ça leur a parlé tout de suite comme un jeu. A l’agence, tout le monde a désormais son avatar et je pense que c’est comme ça qu’on va suivre les prochaines réunions, même à 4. C’est beaucoup plus drôle que Teams !
As-tu déjà pu avoir des entretiens professionnels dans ta méta-agence ?
J’ai eu des discussions avec des clients de la communauté no-code, déjà initiés à la chose. J’ai aussi présenté l’agence à deux personnes d’AXA, et plusieurs autres sont intéressées. Enfin, je réalise mes premiers tests avec des clients « non geeks » cette semaine. Je leur ai laissé le choix entre une visio classique ou une balade avec nous dans le métavers. Tous ont opté pour l’univers ludique.
Le métavers crée un cadre d’entretien qui n’est pas le même. Ça ne conviendra pas à tous mes confrères, c’est certain. Mais je suis convaincu qu’on peut faire un métier sérieusement sans se prendre trop au sérieux. Et je suis persuadé que c’est au service de l’expérience client. Je pense que c’est aussi un moyen de créer une base documentaire plus accessible que sur un site, de laisser à disposition de la ressource de manière intuitive (il y a cinq espaces client chez AXA, et ce n’est pas toujours facile de s’y retrouver). C’est une bibliothèque, un site web, mais rangé autrement.
« Le métavers, c’est aussi un parcours »
Tu parles du métavers comme d’un levier au service de l’expérience client. Peux-tu préciser cette idée ?
Il y a déjà cette notion de permanence. On peut dire aux gens : « venez quand vous voulez et je vous accorde 5 minutes », comme si vous veniez à l’accueil en physique. Pouvoir leur dire : « je n’ai pas beaucoup de temps, mais vous avez besoin d’information, je vous emmène au bon endroit pour accéder aux ressources, et vous pouvez me retrouver après ».
C’est une vraie vitrine pour les clients, pour nous, nos usages. C’est un moyen très atypique de mettre en scène ce que l’on fait au quotidien. Ça change la façon d’approcher l’expérience client avec un accès 24h/24. Il y aussi ça sur un site, mais ce n’est pas du tout la même chose lorsque vous devez en parcourir les méandres pour trouver le numéro d’un service d’assistance.
Le métavers, c’est aussi un parcours ! Et c’est à chaque agence de se saisir du potentiel du métavers, pour imprimer sa patte et créer son agence virtuelle à l’image du réel. Et le parcours, ça dit beaucoup d’une agence, de sa façon d’envisager le métier, de sa relation avec le client. C’est infiniment moins impersonnel qu’un site.
Quel est ton regard sur le « buzz » autour du phénomène métavers ?
J’ai beau être geek, je ne comprends pas l’emballement. Payer 450 000 dollars le terrain pour être le voisin de Snoop Dogg, les NFT en partie, les cryptos… On est déjà partis ultra loin dans des usages très énergivores et déconnectés de la réalité. J’avoue que je suis perplexe devant l’imagination des gens. L’utilité sociale, voire l’utilité tout court, ça parait proche de zéro, mais il y a peut-être un truc que je n’ai pas perçu !
En créant de la rareté, en communiquant sur des choses extrêmement chères, ça crée aussi des barrières, ça maintient les gens à distance. Pour le coup, j’ai volontairement utilisé un outil gratuit afin de construire ma méta-agence.
Si on le disait autrement : c’est simple, c’est gratuit, ça répond à des usages, c’est juste un cran au-dessus de ce qu’on faisait tous avec des visios, ça simplifie tout ça, on n’aurait peut-être pas la même façon de le voir ! Après tout, c’est juste une carte de jeu géante, un métavers. On peut imaginer plein d’usages tordus, certainement, mais je préfère que ça serve à ma fille et ses copines pour qu’elles aient des cours en distanciel plus sympas la prochaine fois.
Le métavers pour redonner du sens : un vrai enjeu RH
Une économie se structure dans le métavers, et qui dit valeur, dit forcément assurance à un moment sur le chaîne…
C’est certain qu’il y a des enjeux ! Oui, ça crée de la valeur. Mais je suis convaincu qu’on aura des difficultés infinies à le faire. Pour gérer un sinistre avec une clé magnétique piratée dans le cadre d’un cambriolage, on a déjà énormément de mal ! Nos contrats ne sont pas adaptés. On peut faire des contrats sur mesure, individualisés et adaptés à des risques spécifiques, mais ouvrir le marché ? Je ne vois pas une compagnie prête à le faire. Je pense qu’on est loin, mais ça va être un problème, car il y a une demande exponentielle.
AXA s’est récemment positionné en achetant une parcelle dans The Sandbox. Coup de génie ou coup de com’ ?
C’est de l’ordre du symbole. A l’échelle d’un groupe comme AXA, c’est une toute petite dépense. Mais c’est important en matière d’image d’être positionné sur ce type d’innovation. Et j’aime bien la manière dont ils abordent la chose, en disant : « on se teste en interne, en essayant d’apporter du sens, donner l’occasion aux équipes SI de se réunir à 3000, recréer une vie différente. »
L’idée, c’est de repenser le travail à distance de manière plus institutionnelle. Je trouve que c’est très réaliste et cohérent comme approche, et que ça a du sens au niveau du groupe. Il y a des besoins de redonner du sens, en interne, dans un contexte tendu (pandémie, guerre, climat). L’isolement, ce n’est pas sain. Dans un groupe, trouver un moyen de gamifier le quotidien, de redonner une sorte de présence dans le travail à distance, ça me paraît positif sur un vrai enjeu RH.
Après, c’est bien entendu aussi un enjeu de com’, et ça leur fait de la pub pas chère. Je ne suis pas sûr que ce soit plus cher que n’importe quelle campagne marketing classique. Là, on est sur un truc raisonnable.
Alexandre Pengloan 29 mars 2022 – eficiens
