Le contrat d’assurance est un contrat d’adhésion dans la mesure où les conditions générales sont rédigées par la compagnie d’assurance et approuvées par l’agence de contrôle (ACAPS). L’assuré n’a pas d’autres choix que d’accepter lesdites conditions ou les décliner, à la limite modifier le peu que pourrait accorder l’assureur par les Conditions Particulières ou Conventions Spéciales.
Certes, l’assurance est par excellence un domaine très technique, avec des ramifications sur d’autres lois et disciplines, qui est loin de la portée des assurés. Néanmoins, l’assureur ne doit pas se servir de cette technicité pour sécuriser ses engagements sans se soucier des droits de l’assuré, que ce dernier doit assimiler et maitriser pour pouvoir les défendre en cas de litige. La transparence doit être de mise, d’autant plus que le contrat prend naissance de par la rencontre de deux volontés et se base sur la bonne foi. Son socle est la déclaration du proposant/ assuré qui doit être authentique et réelle, sa charpente et son ossature sont constituées par les articles et clauses, aussi bien pour les conditions générales que particulières rédigées par l’assureur.
Toutefois, une relation équilibrée nécessite une symétrie d’information de part et d’autre et une connaissance parfaite de ses arcanes. Reste à se demander si la personne qui souscrit un contrat d’assurance est en mesure de comprendre son contenu… Est-elle suffisamment outillée pour saisir la portée de chaque terme du contrat et comprendre sa signification ? Les assureurs l’ont-ils dotée d’une boite à outils lui permettant le déchiffrage du contrat et de comprendre son fonctionnement ?
Des questions qui coulent de source, auxquelles la majorité des assurés va tout simplement répliquer en disant : je fais confiance à ma compagnie d’assurance ou à mon assureur conseil, soit–il agent ou courtier. Une réponse toute faite du genre prêt à porter.
Il est vrai que ce corollaire trouve son fondement dans la nature du cycle de production de l’industrie de l’assurance, qui est un cycle inversé par comparaison aux autres cycles de production des autres secteurs tels que le secteur industriel : Payer et Recevoir, sont deux opérations d’une transaction qui s’effectuent simultanément. La marchandise (ou le service) est remise en échange d’une contrepartie qui n’est autre que le prix.
Or, à l’achat d’un contrat d’assurance, le service est toujours décalé dans le temps. L’assuré paie la prime d’assurance sans pour autant recevoir le service acheté.
L’assureur est « un vendeur de sécurité. Sa « marchandise » n’est livrée qu’une fois que le risque assuré se réalise, elle ne sera jamais mise à l’épreuve, ses engagements ne seront jamais dévoilés. En absence de sinistre, la compagnie d’assurance encaisse les primes sans rien livrer de palpable.
Il y a lieu de souligner que l’un des inconvénients du cycle de vie de l’industrie d’assurance réside dans le fait qu’il « ouvre peu d’espace à une véritable relation clients » que l’assureur doit dépasser. Il doit agir pour élargir ses espaces, voire les créer, et les multiplier dans la perspective de renforcer et de pérenniser cette relation.
Tout contrat d’assurance est synallagmatique. L’engagement de l’assuré est double : à la souscription du contrat, il doit impérativement fournir à la compagnie d’assurance tous les éléments relatifs au risque qu’il souhaite transférer à l’assureur, en plus du le paiement de la prime. Au cours du contrat, il est tenu d’informer son assureur de tout élément nouveau susceptible de changer l’appréciation du risque par l’assureur ou d’aggraver le risque. En cas de réalisation du risque, l’assuré est tenu d’informer son assureur dans les délais impartis précisés au contrat.
L’assureur, quant à lui, doit préalablement à la souscription, comme le stipule l’article 10 du code de l’assurance, du contrat, remettre à l’assuré un exemplaire du projet du contrat comportant le prix ou une notice d’information qui décrit notamment les garanties assorties des exclusions, le prix y afférent et les obligations de l’assuré.
Ledit article de la loi 17-99 portant code des assurances, renvoie à une question de taille soulevée ci-dessus : Est-ce que l’assuré est en mesure de comprendre le langage technique du contrat pour pouvoir donner son avis sur le projet que l’assureur est obligé de lui remettre ?
En partant du principe sacré « personne n’est censé ignorer la loi », l’assuré devant un contrat d’assurance est forcément un ignorant de la loi ! D’autant plus que l’assureur ne formule pas les contrats d’assurance dans les langues officielles du pays. En faisant, il exclut d’emblée de son champ, une catégorie de citoyens et citoyennes qui ne parlent et ne comprennent pas la langue française !
Bien entendu, en cas de survenance du sinistre, l’assureur se trouve face à son engagement réel, celui de gérer le sinistre et indemniser l’assuré selon le contrat d’assurance, et parfois même, il peut faire appel à d’autres sources de droit pour gérer le sinistre tel que par exemple le Dahir des Contrats et Obligations.
En fait, la pertinence de la relation se mesure au moment de la réalisation du sinistre. Le contrat d’assurance, et par ricochet l’assureur, doit en principe, de par son engagement, mettre tout son savoir au service de son client. Le service prend le dessus et devient « l’avant-scène » qui n’est autre que « tout ce qui est perçu ou visible par le client ». Le client ne croit que ses yeux et personne ne peut influencer son jugement.
Il va sans dire que lors de la gestion d’un sinistre, la compagnie d’assurance met en exergue sa culture de servuction qui n’est autre que « l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humaines de l’interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d’une prestation de service » tout en mettant en marche les processus de gestion et d’indemnisation, lesquels processus ne sont connus que par la compagnie et son réseau.
La survenance du sinistre fait débarquer l’assuré dans une expérience inédite, riche d’interactions avec son assureur et ses prestataires. L’expérience client, quelle que soit sa nature, son aboutissement et la forme qu’elle prenne in fine, ne laisse jamais l’assuré indifférent : avant le sinistre, l’assuré n’est pas le même qu’après le sinistre. Il subit l’expérience, car il n’est pas un acteur actif. La démarche retenue n’est pas une démarche collaborative visant à le faire profiter de la symétrie de l’information dans chaque étape du processus de gestion. Une telle démarche comporte un risque majeur dans la mesure où elle peut altérer la confiance, voire la détruire à jamais. Objectivement, l’expérience peut faire du client un vrai ambassadeur de la marque et un bon commercial du produit, comme elle peut faire de lui un destructeur de la marque et du produit. Dans notre contexte culturel, la communication bouche à oreille est toujours de mise.
En fait, l’expérience n’est que le reflet du parcours client dont l’aboutissement relève de la responsabilité de la compagnie d’assurance. Ce parcours client n’est que « l’espace de responsabilité de l’entreprise et de l’ensemble de ses collaborateurs et ses prestataires à chaque étape vis-à-vis du client ». La satisfaction de l’assuré est fonction de la coordination et de la disposition des intervenants à aider le client à réussir son atterrissage. La défaillance d’un maillon de la chaine fragilise le système en entier. La meilleure qualité de service suppose l’éloignement de l’ordinaire pour s’inscrire dans l’exceptionnel en transcendant le surprenant. L’assuré ne retient que les actes qu’il n’attendait pas.
Ainsi, l’un des challenges majeurs des compagnies d’assurance est « de réussir les moments critique de sa relation avec le client » et faire des espaces de rencontres de la souscription à la gestion éventuelle des sinistres de réelles opportunités. De ce fait, les compagnies d’assurance sont appelées à faire de l’innovation une constante et l’écoute active du client une vraie devise.
Force est de constater que la survenance d’un sinistre constitue « le meilleur moment pour faire du service » pour consolider la confiance en apportant l’aide au « client embarrassé » d’une part, et une occasion que la compagnie devrait saisir pour fidéliser le client et soigner davantage son image d’assureur, d’autre part.
A cet effet, les compagnies d’assurances doivent s’affranchir de la vision traditionnelle qui assimile le client à un simple dossier. A titre d’exemple, la rédaction mécanique d’un rejet d’un sinistre par une simple lettre, ou un courriel, même si le rejet est fondé, est l’un des facteurs qui contribue à la détérioration de la relation assureur-assuré.
Il va sans dire qu’une communication soutenue a toujours le privilège d’atténuer tout différend. L’absence de cette communication, notamment lors de la prise d’une décision qui n’est pas en faveur de l’assuré, est l’une des causes qui génère la méfiance et qui amène, parfois, l’assuré à accuser l’assureur de malhonnêteté et à user de tous les moyens dont il dispose pour nuire à son image.
A vrai dire, les compagnies d’assurances sont, de plus en plus, conscientes de l’importance de la qualité de service aussi bien pour la fidélisation et la satisfaction des clients que pour la notoriété et l’image de marque de l’assureur. Elles tiennent, lors de la souscription, à communiquer autour des « promesse de service » qui portent généralement sur la dimension temporelle.
La qualité de service conjugue au présent la crédibilité et la fiabilité de toute compagnie, et ce à travers plusieurs aspects, tels que le respect des engagements et le niveau de conversion des promesses données à l’assuré au moment de la souscription en faits réels, mesurables et vérifiable chaque fois qu’il est question de traduire les dispositions contractuelles dans les faits notamment au moment du sinistre.
Il va sans dire que les compagnies d’assurances ont fait de la qualité de service leur cheval de bataille pour améliorer leur chiffre d’affaires et développer, en conséquence, leur activité. Dans ce cadre, des innovations majeures sont été introduites, notamment dans le domaine de gestion des sinistres. Ces innovations qui ne concernent que les assurés « automobile » méritent d’être généralisées pour couvrir d’autres risques tels que les Multi Risques Habitations, Multi risques professionnels à destination des PME-PMI, etc.
Il vrai que la qualité de service est une démarche visant à fidéliser les assurés mais aussi à contribuer, dans des proportions faibles, à promouvoir une culture assurantielle.
On ne répètera jamais assez que la principale cause du mécontentement de l’assuré réside le plus souvent dans le manque de transparence, dû plus particulièrement à l’ambiguïté des termes du contrat d’assurance lui-même. L’assuré éprouve des difficultés à comprendre ce qui se cache derrière chaque terme du contrat, par exemple, la franchise, la règle proportionnelle et son calcul, la forclusion, stipulation pour autrui, ticket modérateur et j’en passe. Parfois même l’assuré croit que la garantie qui lui a été accordée est absolue et sans exclusion aucune. A titre d’illustration, la garantie dommage accidents adossée au contrat d’assurance automobile résonne dans l’esprit de l’assuré comme une garantie tout risque et il pense que quelles que soient les circonstances de l’accident, l’assuré est couvert, alors que cette garantie comporte des exclusions, et du coup il faut la comprendre dans le sens « Tout risque sauf ».
En fait, la garantie existe dans les exclusions, dont l’assuré au moment de la souscription doit être informé.
Dans ce cadre, l’assureur est appelé à formuler le contrat avec un langage simple en clarifiant ses termes pour le rendre accessible aux clients. Introduire de nouvelles techniques, telles que la digitalisation et la dématérialisation, se préoccuper de l’agilité dans la gestion et accorder de l’importance à l’intelligence artificielle dans la lutte antifraude, sont autant d’actions louables qu’entreprennent les compagnies pour se mettre au diapason des standards internationaux. Néanmoins ces techniques ne peuvent avoir les effets escomptés sans la résolution de la problématique de base révélée par la faiblesse du taux de pénétration. Cette problématique peut être formulée sous forme d’une question : pourquoi la demande de l’assurance n’est-elle pas spontanée ? La spontanéité qu’on ne saurait dissocier de la volonté, peut être certes, contrariée par la culture, mais celle-ci n’est pas une fatalité. Il suffit que l’assureur change le fusil d’épaule, en traitant l’assuré en tant que client et non en tant que dossier, pour que la culture du risque s’impose progressivement dans un processus visant à faire de l’assuré une partie prenante.
Jamais une compagnie n’a pris le problème par les cornes en se penchant sur le contenu des différents contrats d’assurances, notamment ceux destinés au grand public, pour le rendre à la portée de l’assuré nonobstant son niveau de formation. Une telle démarche donne plus de crédibilité aux compagnies d’assurance, réduit au maximum le nombre de réclamations dont le coût caché, en termes notamment d’énergie, de temps et surtout d’image, est exorbitant.
Réussir ce chantier nous semble à la portée des compagnies d’assurances, vu que ce qui se conçoit bien s’énonce clairement, sauf si les assureurs veulent rester toujours Juge et Partie dans une relation non équilibrée. Les compétences humaines dont regorge le secteur de l’assurance ne manquent pas pour relever ce défi. En agissant de la sorte, les sociétés vont faire preuve d’innovation dans une démarche qui consiste à regarder vers le futur, aller vers le client.
Il va sans dire que l’initiative de la Fédération Marocaine d’Assurance est louable. Le lexique qu’elle a élaboré pour définir et vulgariser les notions et concepts qu’on retrouve sur son site web, en langues Française et Arabe, appuie notre approche et mérite d’être renforcée par d’autres actions pour « banaliser » l’assurance et intégrer le risque dans la gestion du vécu.
En guise de conclusion, favoriser la demande de l’assurance est d’abord une affaire des compagnies d’assurances. La culture ou le pouvoir d’achat ne sont que des contraintes qu’il est possible de lever ou du moins d’atténuer, en faisant valoir les bienfaits de l’anticipation des risques en recourant à l’assurance. Instaurer une vraie culture de service tous azimuts, est le point de lancement des vrais jalons d’une culture assurantielle touchant un grand public. Les compagnies d’assurances, qu’elles le veulent ou pas, sont appelées à travailler ensemble et à canaliser leurs forces pour apporter les réponse adéquates à cette problématique de la demande de l’assurance, et améliorer le taux de pénétration d’un marché promoteur .
– 09/11/2021 – Ahmed Chiguer
Expert en assurance
28 d’expériences au sein du secteur d’assurance
Poète
