Le secteur de l’assurance doit-il se remettre en question ? La confiance des Français envers l’assurance en général est en baisse, notamment par l’effet de la crise sanitaire. Les acteurs traditionnels du secteur se modernisent de plus en plus, en particulier face à une concurrence à la pointe de la technologie. Mais, malgré les efforts déployés, la satisfaction des assurés ne semble toutefois pas suivre.
En effet, selon une étude récemment publiée par Deloitte, seulement 45 % des Français ont confiance dans les organismes d’assurance. Un chiffre en baisse de près de 10 points depuis leur dernière étude de 2019. De façon plus rassurante, environ trois quarts des sondés ont déclaré avoir confiance envers leur propre assurance. Mais ce chiffre est également en baisse – de 5 points – par rapport à 2019.
Les acteurs traditionnels encore largement privilégiés
Cette étude pointe donc une satisfaction peu élevée des assurés, dans une période marquée par la crise sanitaire pendant laquelle 39 % ont eu des difficultés à entre en relation avec leur assureur. Pire encore, seulement un assuré sur deux était satisfait de l’accompagnement de son assureur pendant la COVID-19. Au regard de ces chiffres, les assureurs doivent réfléchir à une stratégie pour satisfaire et fidéliser leurs clients. Cela passe principalement aujourd’hui par le digital, réalité amplifiée avec la crise sanitaire au cours de laquelle le site web et l’espace client sont devenus le deuxième canal utilisé par les assurés, toujours derrière le téléphone.
Un boulevard semblerait ainsi s’ouvrir pour les acteurs à la pointe sur le digital. Mais paradoxalement, l’étude montre que les acteurs traditionnels de l’assurance ne sont pour l’instant pas menacés par les assurtechs pour souscrire un nouveau contrat. En effet, les compagnies d’assurance classiques sont largement préférées par les Français, à 52 % contre 6 % pour les startups de l’assurance.
Bien que de plus en plus d’assurés favorisent le digital pour les opérations « simples », le conseil humain garde encore une importante majeure pour les plus complexes. La technologie permet certes de faciliter et d’améliorer l’expérience client, mais ce n’est pas la seule carte à jouer pour les acteurs de l’assurance, traditionnels comme startups, qui ont apparemment un important défi à relever.
Rédigé par Nastasia Montel – 24 novembre 2021 – eficiens
