“La médiation assurantielle n’à pas la valeur ajoutée escomptée” avait conclut le conseil de la Concurrence dans son avis sur le secteur de l’assurance.
L’analyse du bilan de la médiation au titre des six dernières années par le Conseil de la Concurrence fait ressortir une moyenne de 32 dossiers traités par an. Cette moyenne est très faible au regard du rôle que doit jouer le médiateur dans le marché de l’assurance marqué par une relation contractuelle déséquilibrée entre le consommateur et les EAR.
L’analyse du bilan de la médiation a laissé conclure que la valeur ajoutée de cette dernière pour le citoyen consommateur de l’assurance reste très modeste pour plusieurs raisons dont le manque d’indépendance du médiateur qui est nommé sur proposition de la profession (FMA) et son budget de fonctionnement et ses rémunérations sont payées par les EAR.
Le manque d’information et de sensibilisation des citoyens sur l’existence du médiateur et son rôle en matière de règlement des litiges à l’amiable est aussi un facteur limitant, malgré que la charte de la médiation énonce dans son article 16 que « les EAR s’engagent à informer leurs clients sur la procédure de Médiation et de les orienter vers cette procédure ainsi qu’à déployer les meilleurs efforts pour un règlement à l’amiable des litiges ». En plus, il y a un seul médiateur à Casablanca et ne dispose pas de personnels qualifiés qui doivent l’aider à assurer ses missions.
Comment corriger le tir
Le Conseil de la concurrence recommande de confier la gestion de la médiation en assurance à l’ACAPS à l’instar du médiateur bancaire qui est géré par Bank Al-Maghrib et facturer sa rémunération aux EAR. Le Conseil préconise de réglementer la médiation en assurance à travers l’insertion des dispositions relatives au niveau du code des assurances, pour qu’elle gagne en crédibilité et en force d’intervention, et de digitaliser le processus de médiation depuis le dépôt de la requête jusqu’à la prise de décision, pour simplifier la procédure de cette dernière et faciliter la tâche aux consommateurs.
212assurances – 07 octobre 2023
