Assurances Maroc: Comment concilier Vente en ligne et Réseau physique

La nouvelle instruction de vente en ligne des produits d’assurance est entrée en vigueur le 1er juillet 2022 et les regards avisés auront remarqué que cela n’a pas provoqué de levée de bouclier chez les réseaux d’agents physiques. Ces derniers ont eu les garanties nécessaires sur la pérennité de leur rôle auprès des citoyens. 

Cette nouvelle instruction vise « à fluidifier le processus de mise en place des dispositifs de vente en ligne en fournissant aux acteurs une vision claire sur les exigences de conformité requises ». L’ACAPS avait communiqué en ce sens, quelques jours avant l’entrée en vigueur de cette mesure.

Concrètement, cette nouvelle instruction énonce les conditions et les modalités que doivent observer les entreprises d’assurances et de réassurance ainsi que les intermédiaires d’assurances et les autres entités habilitées à présenter au public des opérations d’assurances. Elle permettra la mise en place d’un dispositif électronique de vente en ligne pour finaliser la conclusion des contrats d’assurance.

Pour l’ACAPS, « le dispositif mis en place par les opérateurs doit contenir les éléments relatifs à l’offre, dont notamment l’identification des principales caractéristiques des couvertures proposées, la durée de validité de l’offre, et le cas échéant, l’existence du droit de rétractation et le coût de l’utilisation du dispositif électronique supporté par le souscripteur ».

Signature électronique
Deux options possibles

Désormais l’assuré peut souscrire selon deux options :

  • La contractualisation s’effectue en ligne, avec une signature électronique des deux parties et le contrat électronique doit être accessible à l’assuré à tout moment et adressé, sur sa demande, dans un délai de sept jours.
  • L’offre s’effectue en ligne et le contrat physique est envoyé au client pour signature manuscrite.

La première option met en danger la pérennité des intermédiaires classiques, du moins en théorie. Mais les compagnies ont pris le temps d’ouvrir un dialogue avec ces derniers et de les conforter sur leurs rôles. Car, si la souscription est entièrement digitalisée, il reste deux éléments, et pas des moindres, à gérer en « Face to Face » entre l’assuré et la compagnie. Il s’agit de la déclaration et de la gestion des sinistres et du Conseil. Deux métiers sur lesquels les intermédiaires sont outillés, formés et qu’il est complètement écarté pour toute compagnie d’internaliser. Elles doivent absolument intervenir pour permettre à l’assuré de bénéficier du meilleur conseil et du traitement adéquat de son sinistre.

Il est d’ailleurs étonnant de voir les longs et interminables accrochages entre les intermédiaires et les compagnies sur le sujet de la vente en ligne pendant des années, et aujourd’hui se dissiper si calmement à la publication de cette instruction.

Les compagnies travaillent actuellement sur des offres co-distribuées ou de vente mixte avec leur réseau. Et certaines ont des avantages compétitifs réels. 212 Assurances vous en parlera dans un prochain article. 

François Olivier Edime – 212assurances – 05 juillet 2022

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